Cuidar la experiencia de usuario se ha convertido en algo fundamental, y más desde que llegara el coronavirus y aumentaran las ventas online. Desde entonces, muchos clientes han comenzado a prestar más atención a este aspecto, ya que se han dado cuenta de que puede ser la clave para diferenciarse de la competencia y aumentar su tasa de conversión.
Para ello, debemos conseguir que el cliente sepa de nuestro negocio, diferenciándonos gracias a nuestros valores, y estableciendo un buen precio competitivo que nos permita hacer de nuestro proyecto o idea en un negocio viable pero rentable.
Las claves de una buena experiencia de usuario
Frente a tanta competencia es imprescindible diferenciarse, mostrarse único en el mercado para seducir a los usuarios y que elijan nuestros productos y servicios por encima del resto. En este sentido, te recomendamos encarecidamente que comiences a cuidar la experiencia de usuario.
Si nos paramos a pensar, cuando repetimos al comprar de nuevo en una tienda, además de por el precio y los productos o servicios que ofrecen, una de las razones principales las encontramos en el servicio al cliente, en cómo nos hemos sentido y en cómo nos han tratado en el establecimiento.
Y es que, allí donde no nos hemos sentido a gusto, no quisiéramos volver. Pues lo mismo sucede en los eCommerce, si la experiencia de usuario que ofrecen no es buena, no volveremos a comprar. En cambio, si la experiencia ha sido satisfactoria, además de volver a comprar, podremos recomendar la tienda y conseguir así que llegue a nuevos clientes.
Para ello, es muy importante la empatía con los empleados y con los clientes, para poder transmitir una estrategia muy efectiva, la de pagar por el valor recibido y no por el coste.
Pensemos que podemos llegar a las personas y llamar su atención a través de lo que viven, y, sobre todo, de lo que transmitimos. Es decir, no solo se trata del precio del producto sino de ofrecer experiencias diferentes y relevantes.
Así nos encontramos en el mercado con dos estrategias claras, pero opuestas, para enfocar un negocio. Una basada en el precio —donde nos ajustamos al bolsillo del cliente—, y otra en la diferenciación —teniendo en cuenta la mejora o el valor exclusivo que aportamos a la vida de los clientes.
Podemos entender experiencia como todo aquello que haga sentir o pensar al cliente en cualquier fase del proceso de compra, desde el contacto en buscadores hasta el cara a cara con un trabajador de la compañía.
El ciclo de la experiencia de cliente
Podemos decir que las etapas de la experiencia de un cliente con una marca son las siguientes:
1. Descubrimiento
Descubrir un producto es el primer contacto del usuario con la marca, y debemos conseguir atrapar a este potencial cliente. Aquí, el usuario se da cuenta de que existimos, y tenemos que llamar su atención y que se fijen en nosotros. De hecho, es el momento perfecto para atrapar la curiosidad del cliente y conseguir que nos escuche.
2. Aprendizaje
Tras descubrirnos como marca, el usuario investigará para saber qué puede conseguir de nosotros. Por lo que, en esta fase, hay que transmitir mensajes de forma clara, concisa y diferenciadora, mediante una propuesta de valor potente.
3. Consideración
Cuando ya conoce el valor de la oferta o de la marca, el cliente se plantea si es lo que quiere, lo que le interesa o lo que necesita. Es aquí cuando comienza el proceso de toma de decisiones.
4. Comparación
En este paso comienza la primera criba y la comparación con el resto de opciones disponibles, por lo que nos posicionaremos en la mente del usuario si nuestra propuesta de valor ha calado y ha sido efectiva.
5. Social
Una vez que el usuario decide que le interesamos, busca responder lo que dice su gente de confianza sobre nosotros y sobre la marca. El boca a boca, las recomendaciones, las opiniones de amigos y familiares podrán jugar o no a nuestro favor.
6. Momento de consumo
Este podemos decir que es el momento crítico, tan olvidado en los negocios: la transacción, la experiencia, el intercambio. Como fallemos aquí, todo lo anterior no habrá servido para nada.
Es decir, debemos aprovechar el momento crítico de consumo. Cuidar cada detalle desde el momento en que el cliente entra por la puerta, directo a comprar el producto, hasta que sale, feliz y con su compra hecha.
7. Expresión
Una vez consumido el producto o servicio, el cliente creará una opinión propia de la experiencia y podrá hablar de nosotros con otros y recomendarnos y toda la experiencia vivida ha sido positiva.
